Legal Marketing Passaparola: il Cliente Uccellatore
Il Cliente "premuroso uccellatore di altri clienti", definito in modo così felicemente espressivo da Angelo Angeli Coarelli (Consigli pratici ad un giovane collega, Cedam, Padova 1952),
quello che dice all'amico
"Va dal mio avvocato. Non ce n’è un altro bravo come lui per quello che serve a te. Digli che ti ci ho mandato io, e basta così"
è l'essenza del passaparola.
Lo sapevi che:
- il motivo più frequente (68%) per cui i clienti non si affezionano è
perché non sono soddisfatti del servizio ricevuto?
- solo un quarto dei clienti reclama se è scontento
(i più lo fanno con i propri conoscenti, creando un devastante
passaparola negativo)?
- ogni cliente scontento opera un passaparola negativo
con 9-15 persone (= potenziali clienti perduti!)?
Che cosa si aspetta il cliente?
Ovviamente il cliente si aspetta la soluzione al suo problema,
tuttavia è privo delle competenze per valutare l'operato del legale,
per cui, indipendentemente dagli esiti tecnici, il fattore di valutazione più
importante diviene il trattamento che gli viene riservato.
Il grado di soddisfazione è dato dalla differenza fra il trattamento che
il cliente si aspettava e quello che ha ottenuto:
quanto
- ha avuto la sensazione di essere importante?
- ha ricevuto risposte immediate?
quanto
- si è sentito compreso?
- si è sentito trattato gentilmente?
- si è sentito preso sul serio riguardo ai suoi desideri?
A questo punto la differenza che davvero fa la differenza diventa
la capacità empatica dell'avvocato e del personale di studio.
Alla prossima!
Il Cliente "premuroso uccellatore di altri clienti", definito in modo così felicemente espressivo da Angelo Angeli Coarelli (Consigli pratici ad un giovane collega, Cedam, Padova 1952),
quello che dice all'amico
"Va dal mio avvocato. Non ce n’è un altro bravo come lui per quello che serve a te. Digli che ti ci ho mandato io, e basta così"
è l'essenza del passaparola.
Lo sapevi che:
- il motivo più frequente (68%) per cui i clienti non si affezionano è
perché non sono soddisfatti del servizio ricevuto?
- solo un quarto dei clienti reclama se è scontento
(i più lo fanno con i propri conoscenti, creando un devastante
passaparola negativo)?
- ogni cliente scontento opera un passaparola negativo
con 9-15 persone (= potenziali clienti perduti!)?
Che cosa si aspetta il cliente?
Ovviamente il cliente si aspetta la soluzione al suo problema,
tuttavia è privo delle competenze per valutare l'operato del legale,
per cui, indipendentemente dagli esiti tecnici, il fattore di valutazione più
importante diviene il trattamento che gli viene riservato.
Il grado di soddisfazione è dato dalla differenza fra il trattamento che
il cliente si aspettava e quello che ha ottenuto:
quanto
- ha avuto la sensazione di essere importante?
- ha ricevuto risposte immediate?
quanto
- si è sentito compreso?
- si è sentito trattato gentilmente?
- si è sentito preso sul serio riguardo ai suoi desideri?
A questo punto la differenza che davvero fa la differenza diventa
la capacità empatica dell'avvocato e del personale di studio.
Alla prossima!
