Sostanzialmente gli obiettivi del servizio di qualità sono due:
fare in modo che
- il cliente, soddisfatto, rimanga cliente anche in futuro;
- diventi un prezioso portatore di passaparola positivo, consigliando ai conoscenti il proprio legale.
E il cliente, che cosa si aspetta?
Solitamente si aspetta la soluzione al suo problema, tuttavia è privo delle competenze per valutare l'operato del legale;
per questo, indipendentemente dagli esiti tecnici, il fattore di valutazione più importante diviene il trattamento che gli viene riservato.
Il rapporto empatico che l'avvocato riesce a stabilire con il cliente è fondamentale:
il cliente ha bisogno della sensazione di essere importante, di avere risposte immediate, di sentirsi compreso, di essere trattato gentilmente e sentirsi preso sul serio riguardo ai suoi desideri.
E' importante ricordare che solo un quarto dei clienti insoddisfatti si lamenta direttamente con l'avvocato o con i componenti dello studio:
i più lo faranno invece con i propri conoscenti, creando un devastante passaparola negativo.
E' quindi fondamentale confermare continuamente l'esperienza positiva di soddisfazione, mantenendosi anche successivamente disponibili ad ascoltare e pronti a gestire qualsiasi elemento critico dovesse sorgere.
Il grado di soddisfazione è dato dalla differenza fra ciò che, come trattamento, il cliente si aspettava e ciò che ha ottenuto.
Il miglior modo per fare percepire una qualità superiore consiste nell'andare oltre le aspettative, sorprendendo favorevolmente il cliente:
così diventa facile raggiungere i due obiettivi da cui siamo partiti.